Satisfaction des clients : nos résultats face au marché

Selon une enquête réalisée en septembre 2026 par l’institut indépendant Les Archétypes, 90 % des clients de M comme Mutuelle se déclarent satisfaits, contre 85 % en moyenne sur le marché de la complémentaire santé.

M comme Mutuelle obtient des résultats supérieurs à la moyenne du marché sur les 12 critères de satisfaction évalués, notamment le niveau des remboursements, les garanties proposées et la qualité de la relation client.

Cette comparaison repose sur deux baromètres réalisés selon une méthodologie comparable : le baromètre annuel de M comme Mutuelle, comprenant 600 interviews dont 500 représentatives du portefeuille, et le baromètre de marché XPulse, réalisé auprès de 1 000 assurés français.

Le comparatif complet, critère par critère

Nous publions l’intégralité des critères mesurés, y compris ceux sur lesquels nos résultats sont les plus bas en valeur absolue.

Pourcentages de satisfaction, cumul des réponses « très satisfait » et « assez satisfait ». Résultats M comme Mutuelle : 500 interviews représentatives du portefeuille. Moyenne du marché : baromètre XPulse 2026, 1 000 interviews représentatives. Les deux enquêtes ont été réalisées par Les Archétypes en septembre 2026, par voie téléphonique. Données XPulse reproduites avec l’accord de leur propriétaire.

Ce que nos clients citent spontanément

Interrogés librement, sans liste de réponses proposée, les clients expliquent d’abord leur satisfaction par les remboursements : leur niveau (28 %) et leur rapidité (27 %). Viennent ensuite le fait de n’avoir jamais eu de problème (23 %) et le professionnalisme des équipes (22 %).

La relation avec nos équipes

38 % des clients nous ont contactés sur les douze derniers mois, principalement au sujet d’un remboursement. Leur satisfaction atteint 92 %, contre 86 % sur le marché, et tous les critères détaillés dépassent 90 %.

• Plages horaires et accessibilité de l’agence : 100 %
• Amabilité des interlocuteurs : 99 %
• Qualité d’écoute : 97 %
• Professionnalisme : 96 %
• Clarté de la réponse apportée : 95 %
• Délai de traitement des demandes : 92 %

Le téléphone reste le canal préféré de 53 % des clients. La satisfaction sur les contacts est supérieure à 91 % chaque année depuis 2018.

L’espace client

Parmi les clients qui l’utilisent, l’espace client obtient 96 % de satisfaction, et tous ses scores de détail dépassent 90 % depuis 2018. Les trois usages principaux sont la consultation des remboursements, le dépôt de documents et le téléchargement de la carte de tiers payant.

Les réclamations

Le taux de réclamation est l’un des indicateurs les plus parlants sur la qualité réelle d’une gestion. Chez M comme Mutuelle il s’établit à 6 %, en recul de 3 points par rapport à 2025, quand la moyenne du marché atteint 22 %.

Parmi les clients concernés, 41 % ont vu leur demande réglée en un seul contact et 66 % sont parvenus à un terrain d’entente. La satisfaction sur le traitement progresse sur tous les critères mesurés, notamment la rapidité, qui passe de 59 % à 82 %.

La méthodologie des deux enquêtes

Nous publions la méthodologie complète pour que ces résultats et ces comparaisons puissent être appréciés à leur juste valeur.

Les pourcentages de satisfaction correspondent au cumul des réponses « très satisfait » et « assez satisfait ». Les questions conditionnelles ne sont posées qu’aux clients concernés : la satisfaction sur les contacts porte sur ceux qui nous ont contactés, celle sur l’espace client sur ceux qui s’y sont connectés. Les résultats portant sur de petites bases, notamment les réclamations, doivent être lus comme des tendances.

Le baromètre XPulse mesure la moyenne du marché de la complémentaire santé. Il ne constitue pas une comparaison avec un organisme en particulier, et les deux enquêtes, bien que menées par le même institut à la même période et par la même méthode, portent sur des populations distinctes.

Notre baromètre est reconduit chaque année depuis 2018. La satisfaction globale s’y établit entre 90 % et 93 % sur toute la période.

Questions fréquentes

M comme Mutuelle est-elle meilleure que les autres mutuelles ?

Sur les 12 critères de satisfaction mesurés en septembre 2026, M comme Mutuelle se situe au-dessus de la moyenne du marché de la complémentaire santé sur la totalité d’entre eux. Les écarts les plus importants portent sur le niveau de remboursement (+10 points), la rapidité et la simplicité des remboursements (+7 points) et le niveau de garantie (+7 points). La comparaison est établie avec la moyenne du marché mesurée par le baromètre XPulse, et non avec un organisme en particulier.

Les clients de M comme Mutuelle sont-ils satisfaits ?

Oui. 90 % des clients interrogés en septembre 2026 se déclarent satisfaits, contre 85 % en moyenne sur le marché. Ce niveau est stable par rapport à 2025 et se situe entre 90 % et 93 % chaque année depuis 2018.

M comme Mutuelle rembourse-t-elle rapidement ?

96 % des clients se déclarent satisfaits de la rapidité de remboursement, contre 89 % sur le marché, soit 7 points d’écart. C’est le critère le mieux noté de l’enquête, à égalité avec la simplicité des remboursements et la facilité des démarches.

Qu’est-ce que le NPS et quel est celui de M comme Mutuelle ?

Le NPS, ou indice de recommandation, est la différence entre la part de clients qui recommandent leur mutuelle, en lui donnant une note de 9 ou 10 sur 10, et celle qui la déconseille, avec une note de 0 à 6. Le NPS de M comme Mutuelle s’établit à +17 en 2026, contre −10 pour la moyenne du marché, soit 27 points d’écart.

Combien de clients font une réclamation ?

6 % des clients de M comme Mutuelle ont fait une réclamation au cours des douze derniers mois, contre 22 % en moyenne sur le marché. Ce taux est en recul de 3 points par rapport à 2025. Parmi les clients concernés, 41 % ont obtenu une réponse dès le premier contact.

Que pensent les clients du prix de leur mutuelle ?

C’est le point le plus faible de l’enquête en valeur absolue. 78 % se déclarent satisfaits du rapport qualité-prix, contre 82 % en 2025, et 71 % du montant de leur cotisation, contre 74 %. Ces deux critères sont les seuls en baisse, mais ils restent chacun 6 points au-dessus de la moyenne du marché.

Qui a réalisé l’enquête de satisfaction ?

Les deux enquêtes ont été réalisées par Les Archétypes, institut d’études indépendant. Le baromètre M comme Mutuelle repose sur 600 interviews téléphoniques de 12 minutes menées du 7 au 18 septembre 2026, dont 500 auprès d’un échantillon représentatif du portefeuille. Le baromètre de marché XPulse repose sur 1 000 interviews représentatives menées à la même période.